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新手外包电话客服的必备常识     

对于电话客服外包公司的客服来说,客服人员就是外包公司的核心,客服人员的能力会直接影响到公司能否有合作商,能否在激烈的市场竞争中生存下来。作为如此重要的存在,外包公司新手的电话客服人员都有哪些必备的常识呢?一下是笔者总结的一些经验:

1、快速(反应快、专业、熟练)

客户到访打招呼的时间不能超过15秒。客服人员要反应迅速,有时客户可能并不知道这边已经接通了,客服在接通后要快速和客户打招呼,而且每次回答客户问题时速度也不能太慢,不然客户会不相信我们的专业能力,业务也就能难继续进展下去了。

2、专业能力要强(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、)

必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解。如出现错误,则予以处罚和警告,优秀的客服会自动完成销售,而绝不会生硬推销。

3、礼貌(尊重、真诚、耐心)

让顾客感觉被尊重、被重视、上帝的感觉。切忌不要有不耐烦感觉,即使对方问了很多遍,也要换不同的方式为对方解答,有时一直用同一种方式,客户会觉得你并不理解你说的是什么,只会照本宣科。而且你之前已经用过这种方式了,对方没有理解,再用同样的方式也一样,还会引起客户的反感。

4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度)

记住并礼貌称呼客户的姓名,推销中把握分寸,不要自顾自说,要随时注意到客户的反应,但也不要热情过度,让客户觉得我们的业绩不好,对产品产生怀疑。

5、细心/细腻/周到

如果是销售型的电话客服,客服要关注客户的情况,生日或者旅游日可以发短信祝贺或提醒客户,也可以给客户一些小的优惠活动。

6、经验(话题、社会经验、知识面)

尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广,退而求其次,对于相关知识要精娴熟。

7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)

忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一,要善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。

上面这些就是外包电话客服新手的一些必备的常识,做好了这些基础的在一步一步提升自己的能力,基础扎实了,往后才能走的更稳更快。

 957  已被阅读了9169次  楼主 2020-11-07 16:41:07
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