动态 版块 发帖 消息 我的
Loading...
image
a365社区,创业社区,赚钱社区!官网:www.a365.top
a365官方Lv24   
企业未来拼什么?是客户体验CX     

编辑导读:客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度,从而带来品牌忠诚度,公司通过CX建设维系忠实用户。本文作者围绕客户体验展开四个方面的分析,希望对你有帮助。

01 什么是客户体验?

What is Customer Experience?

什么是客户体验?

A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. Customer experience with product or service results in customer satisfaction which results in loyalty.

客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度,从而带来品牌忠诚度。公司通过CX建设维系忠实用户。

CX(customer experience 客户体验)≠CSAT (Client Satisfaction客户满意度)

在整个与客户交互的过程当中,要知道客户的旅程是什么,痛点是什么。通过怎样的创新能够引领体验的提升,能够捕捉到客户的忠诚,捕捉到客户的流量,把产品不断地经营下去,这个是CX设计。

02 CX的重要性

UX(用户体验) CX(客户体验) EX(员工体验)

从原来只是注重产品的工业设计,发展到了体验设计。例如去了解客户历程,通过客户历程重新把所有的触点抓住,跟客户更多地交互,赢得用户的忠诚度。同时关注企业员工本身的感触,员工在整个职业生涯中跟企业所有的交互历程,需要的关怀、体验、服务。

这三方面——UX CX EX的设计会为整个企业带来投资回报率的突破和提升。

举例:苹果品牌化

优秀的品牌在名称、属性(特征以及业绩)、功能价值、情感价值以及品牌价值等各个方面都具有卓越的顾客价值。

每个产品的功能价值和情感价值都是从属性当中派生出来的,而不是来自商业广告和标语的宣传。从功能价值来看,苹果的CX(客户体验)、CI(客户界面)十分优越且便于操作;从情感价值来看,实际使用iPhone会使用户产生“值得骄傲,值得信赖”的感觉。

03 公司CX建设的关键要素

以客户为中心的公司的关键要素:

联想公司的CX财年目标:

04 客户旅程图

Capturing customer feedback across all touchpoints

跨体验各环节触点 捕捉用户反馈

举例一:硬件产品—360品牌的门铃产品天猫京东用户评论分析研究

  • 按场景划分:传播场景、购买场景、使用场景、售后场景

  • 按流程划分:认知、选购、配送、开箱/安装、使用、收纳/摆放、维护/耗材、处置

结合用户的痛点和痒点,分析用户使用产品全旅程各环节行为和体验感受,帮助寻找产品突破点,帮助定义/改进产品。

上图为360门铃产品调研的旅程图分析。

举例二:联想公司跨各环节触点收集用户反馈

Purchase》》Receive》》Use》》Support》》Renewe

  • 您感受如何?

  • 简单易用吗?

  • 可完成任务吗?

  • 您会推荐给别人吗?

上图为联想公司跨各环节触点收集用户反馈

举例三:【智慧联想】APP体验提升case

  • APP用户体验分析,走查问题

  • 区分标注问题优先级

  • 针对问题:分析问题、解决方案、Owner、解决时间

  • 制定APP发版计划,上架触达用户

上图:APP用户体验分析,走查问题

上图:区分标注问题优先级

上图:针对问题:分析问题、解决方案、Owner、解决时间

上图:制定APP发版计划,上架触达用户(规划涉及保密信息,打码示意)

举例四:联想服务热线case

背景说明:以前联想不同业务/产品独立热线,共计18个服务电话

问题走查:针对用户体验走查发现,痛点1:用户不知道要打哪个号码,困惑没有方向    痛点2:用户拨打A产品热线,咨询完之后,问能不能咨询B产品问题,是不行的,需要挂掉后,再拨打其他对应的号码。

解决方向:变成统一整合热线400-990-8888,统一对外(渠道、用户、媒体等)露出。

主要挑战:

  • 如何说服18个热线对应的利益方(9大业务 4大部门)放弃之前独有的号码,变成统一整合热线。

  • 改起来困难,包装说明书上的热线,经销商沟通,对外展示等等。

  • 如何把18条热线整合后,如何转接/选择不繁琐?怎样的首层IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答设计?

  • 转接需要底层打通整合话务系统/运营商/业务,需要研发投入打通,建立顺畅的用户体验

如何应对:

  • 从单个业务角度出发是推不动、无解的。所以需要公司从上而下的CX指导方针。

  • 情景演习:从用户旅程角度出发,把痛点2用户录音放会议上听。放下业务视角,转成用户体验视角,就变清晰了。

  • 了解用户  了解竞品(美团/华为/银行) 洞察用户需求 行为    公司以往经验积淀

  • 公司技术团队重新设计话务系统,teamwork 分走,第一步:整合PC和官网,实现PC售后和官网的转接    第二步:转接手机  第三步:全品类打通

消费类用户IVR设计原则:

第一层:产品导向(7大产品)

第二层:用户行为和场景相关(问什么?买?修?维修站?)

转化成用户易于理解的语言。增加“例如:”这样的报读,帮助用户理解。首层菜单报读不超过20s等细节推敲。

往前走一步,利用三个维度(身份,设备,历史服务记录)进行IVR定制,解决用户痛点。

成效:

  1. 唯一性、易于使用、可转接

  2. 18条热线整合为1条热线

  3. IVR迷失率降低8.5%,增加2W条/月

  4. 避免2997条/月再次拨打

通过上述4个例子可以感受到,客户旅程地图,以图形化的方式直观地再现客户与企业品牌、产品或服务产生关系的全过程(而非某一个节点),以及过程中客户的需求、体验和感受。这种关系可以发生在采购、使用产品的过程中,也可以发生于上网体验、零售体验或服务体验的过程中,还可以是以上几者的综合体验过程。全过程是指从一个客户接触到某公司广告开始,到咨询、比较、购买、使用、分享使用体验,最后以升级、更换或选择其他品牌的产品结束。

05 结语

客户体验之所以重要,不仅在于良好的体验能促进购买行为的产生,更重要的是它将带来由此而产生的客户对企业的信任感,这种信任感是客户与企业之间的黏合剂,这样的黏合剂能使客户在企业出现了小失误时仍能对其有信心、愿意继续支持该企业。这才是企业使用客户旅程地图来改善客户体验的终极意义。

参考文献:

[1] 客户体验在联想系列分享活动

[2] 构建体验新框架,胡晓. 2018

[3] 数字时代的营销战略,曹虎等. 2017

[4]智慧联想APP用户体验分析,段蕾.2020


【转载说明】   若上述素材出现侵权,请及时联系我们删除及进行处理:8088013@qq.com

 899  已被阅读了1040次  楼主 2021-02-25 00:00:00
回复列表

回复:企业未来拼什么?是客户体验CX

guest
登录之后更精彩~
独家最新单职业打金传奇
相关文章
IPFS分布式存储矿机APP开发|IPFS分布式存储矿机软件系统开发 GugeeData2.0版本更新:Instagram数据分析模块上线 让茶颜悦色、李诞摔跤的不只“女性议题” 信息流问答 | 0点开计划更容易起量? 零售数字化的落地大考 微信 8.0 VS Clubhouse,二者有哪些产品共通点? 企业未来拼什么?是客户体验CX 不经历,哪来的故事感? 27个品牌“红包封面”复盘:11种玩法+4个要领+6个趋势 节后三思,产品经理有没有未来? “养猪”正成为科技大厂的新战场 腾讯在新战场的十年 续命水 快乐水 谁是“打工人”的大脑重启灵药? 互联网的“快”与银发经济的“慢” 一个特别容易忽略的产品发布细节 好视频靠什么博出位?这些短片可以带来一些启示 【8000字】重构你对私域流量搭建的认知! 涨粉快、恰饭易,称霸B站的这个区成最新流量洼地? 一文讲透B端产品和C端产品的差异 什么时候开始,我们从社群聊到了社区? 退伍军人做“菜篮子”生意 年入180亿 公司要上市了 临期食品有多赚钱? 有人年收入超1500万 隐秘的QQ流量生意,是如何“0成本月入过万”的? 货拉拉管不住司机? 电商平台争夺百万外贸厂长,他们的投票正在改变巨头的未来! 宝马微电影《婚礼》,比电影还精彩! 抓住关键点,提升App搜索设计的体验! 苹果向开发者推送隐私标签指南:未披露准确隐私信息或被下架 百度财报中,藏着搜索的现在与未来 数据分析师,岗位真相最全解析! 为什么绝大多数品牌在爆品打造上都在做无用功? 搜一搜排名规则解析 | 公众号、小程序怎么做微信服务搜索? 新消费时代,名创优品离不开营销+流量的支援 SEO工具:活用百度指数工具,做好知己知彼中的第一步 一文揭秘品牌如何在B站快速起飞 欲借“菜篮子”生意上市 叮咚买菜能解生鲜电商近渴吗?
云服务器4核8G5M仅1688/3年
云服务器4核8G5M仅1688/3年 玩游戏被坑过多少钱?上线满V了解一下?
您的IP:34.204.185.54,2021-04-14 01:25:20,Processed in 0.02581 second(s).
路还很长,淘金者蜂拥而至,机遇、挑战、竞争共存,共创美好未来!