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一只杨Lv0 
店铺遇到中差评,运营要如何处理     
在电商平台上,我们都知道评论是淘宝买家购物流程的最后一个环节。而作为一个淘宝卖家,如果没有遇到过中差评,那么就不会是一个成功的卖家。因为没有中差评,并不是说明你的产品有多好,运营技巧多高级,而只能说明你的销量少,或者你是一个新卖家。但是买家的评论很重要,评论对于店铺以后买家的是否购买有很大的影响。尤其是手机端的兴起,买家越来越把评价当做购物决策的参考时,很多买家搜索进店以后,第一要看的就是评论,尤其是中差评,客户的评论直接影响着后来客户的转化。所以卖家也越来越重视评价的作用了,尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候,其重要程度就可想而知了。

在以前,如果一个店铺差评过多,这是会影响产品及店铺权重,造成流量巨降,销量下跌,不能参加活动,严重的可能导致一个正常店铺的死亡,所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑,但是差评多的话店铺的转化率必然会受到很大影响,这样更直接影响店家生意。因为一般的中差评买家都会给订单的评分很低,这样同时店铺的整体评分(DSR)也会受到严重的影响。所以对于现在的淘宝卖家来说,如何处理中差评依然是一个不容忽视的问题。

图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

说了那么多,那么遇到中差评我们要如何做呢?下面我就和大家详细的说一下。

一、分析出现中差评的原因

只有知道原因,才能更好的解决问题,所以分析中差评出现的原因就至关重要了,下面几点是出现差评的主要因素。

1、产品本身的质量问题

质量问题是一直被强调的,任何厂家都不能避免产品问题,只能说是概率大小而已。比如衣服脱线了,鞋子开胶等问题。尤其是有的商家打价格战,低价格产品,产品质量肯定多少会出现问题。还有一些拍照色差等原因,都会造成顾客的极度不满,当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!

图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

相应解决办法:

遇到产品质量问题,就像产品瑕疵质量有问题这种情况,作为负全责的商家必须立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,处理速度一定要快,要让顾客真切感受到你对他的重视。

千万别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去?

费事儿不费事儿?

快递费怎么办?

我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。

所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿在卖了,那根本就不用退回了,还给你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通退回,这样大部分买家是比较好接受的,实在遇到难缠的顾客可以适当送一些小礼品或者返个小红包,都是可以处理的。

2、客服态度等问题

客服是产生差评的重灾区。作为唯一一个和客户直接接触的环节,客服的作用至关重要。一个合理的客户可以很大程度的降低客诉率。但是一个不合格的客户,也会造成很多不必要的售后问题。但是这种问题是看得到摸得着的,所以是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并且这种中差评是可以避免的。

图4(图片源于淘宝网,仅供参考)

相应解决办法:

多听少说,客户最忌讳话多,我们在处理售后问题别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

3、商品本身的天然缺陷

有些商品因为设计问题、产品地域性等相关问题,本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中解释清楚。注意,一定要在详情页当中解释清楚,这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。

相应解决办法:

举个例子吧,我们曾经做过一个农村扶贫项目,给受冰雹灾害的果农卖柠檬,因为柠檬被冰雹打击,有很多坑疤,所以在淘宝销售前我们在宝贝的主图、详情都进行了详细的说明,介意的顾客慎拍,最后不仅差评很少而且因为是扶农项目,柠檬也卖的非常好,这就是因为一些特殊原因,产品本身就有缺陷,像这种情况就需要防患于未然,提前跟顾客介绍清楚。

图5(图片源于淘宝网,仅供参考)

4、物流问题造成的中差评

在中差评里,有很大的比例的中差评是因为物流原因造成的。对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度,因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情要得到他。

相应解决办法:

至于物流速度慢问题,很悲催,你只能解释,因为快递独属于第三方,作为卖家确实缺乏对其管控,好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,送小礼物或者优惠券什么的。

5、恶意差评

任何行业都会有这么一类人,在阴暗里走动。差评师就是这么一群人,职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争,因妒生恨等。

相应解决办法:

像这种情况,卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉,申请淘宝小二介入处理,当然如果申诉失败的话,商家也不要太着急,因为这种差评毕竟很少遇到,一两个对店铺的影响不会太大,可以专门在差评下面作出详细解释,其他顾客看到了解情况自然会理解。

图6(图片源于淘宝网,仅供参考)

二、处理中差评的要求

1、心态

中差评的买家,心态必然会有一些激动。所以我们面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质,除了主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。

2、时效性

及时发现及时处理。出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。

3、沟通时间点的选择

根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样,是工人还是白领亦或者是学生,只有选择正确的时间,才能有效的联系到顾客。

4、沟通工具的选择

直接通过电话,说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事,只用旺旺联系顾客,但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录,这就错过了第一手联系卖家的时间,时间拖得越久,处理中差评越困难。

5、沟通判断及补偿

通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探,在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿,像补偿无门槛优惠券了,或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。

淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样,本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。除了极个别故意捣乱的人,店铺信用和评分自然会达到合理的区间。即使出现问题,只要大家能做到及时沟通,热情似火,真诚解决,再心硬的买家都会被你融化,还有什么差评是解决不了的。

 671  已被阅读了5502次  楼主 2021-09-30 12:46:11
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